W Client Service najważniejsza jest relacja z człowiekiem. Brzmi banalnie? Wcale tak nie jest. Bardzo łatwo bowiem, w dobie budowania relacji w mediach społecznościowych, komunikacji przez maile i telefon, zapomnieć, że po drugiej stronie są ludzie i że to oni są kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie.
W wielu agencjach nadal funkcjonują tzw. działy sprzedaży, my dokonaliśmy ewolucji w strukturze i przekształciliśmy go w Dział Obsługi Klienta. Rynek bowiem się zmienia, a wraz z nim oczekiwania Klientów. Sprzedawca budzi kontrowersyjne skojarzenia odnoszące się do realizacji celów sprzedażowych agencji, czystych negocjacji, agresywnego pozyskiwania Klientów. Pamiętacie akwizytorów ze stopą w naszych drzwiach, próbujących na siłę wcisnąć nam jakiś nowy doskonały produkt, którego nie potrzebujemy? Klienci zaś oczekują dzisiaj zaangażowania, entuzjazmu i partnerstwa.
Dlatego według mnie dobry Client Service to taki, który ma ludzką twarz. A na to składają się cztery elementy, na które stawiam w pracy zespołu każdego dnia.
EKSPERCKOŚĆ
Większość osób pracujących w Whites to specjaliści w takich obszarach jak SEO, Performance Marketing, Content Marketing i Social Media. Eksperci pracują bezpośrednio z Klientem już od pierwszego spotkania. Dzielą się wiedzą, na bieżąco raportują wyniki, omawiają je z Klientami osobiście, optymalizują i wyciągają wspólnie wnioski. Działają tak, by być faktycznym partnerem w sukcesie Klienta.
Client Service sprawuje opiekę merytoryczną nad Klientem, dba o codzienne relacje, podejmuje inicjatywy wychodząc Klientowi naprzeciw. Wspólnie budujemy naszą eksperckość. Wiedza, terminowość i profesjonalizm uwiarygadniają nasze kompetencje w obszarze, w którym działamy.
Dbamy, by każdy Klient czuł się najważniejszy, gdyż to buduje zaufanie. Każdy pracownik Whites, bez względu na to, czy jest specjalistą z danego obszaru, czy „ekantem” czuje się odpowiedzialny za partnerskie relacje z Klientami agencji i za wysoką wartość merytoryczną naszej pracy. Dbamy, by każdy z naszych Klientów mógł otrzymać zarówno odpowiedzi na specjalistyczne zagadnienia, jak i omówić bieżące kwestie związane z aktualnymi projektami, strategią, rekomendacją działań na przyszłość.
EMPATIA
Relacja to jednak coś więcej niż sam profesjonalizm. Żeby ją zbudować, trzeba zrozumieć drugą stronę. Empatia to chęć i umiejętność słuchania tak, aby dowiedzieć się, czego naprawdę potrzebuje Klient. Często to, co Klient pisze w briefie nie odzwierciedla realnego problemu, z jakim się boryka. Dzięki otwartości i rozmowie można łatwo wyłapać, nad czym rzeczywiście powinniśmy wspólnie pracować.
Trudno jednak zbudować relację i zrozumienie przez kontakt mailowy czy telefoniczny, dlatego tak ważne jest dla nas spotkanie i poznanie Klienta osobiście. Jesteśmy bowiem przekonani, że do współpracy wybiera się nie firmę, a człowieka. Takiego, któremu można zaufać, powierzyć budżet i być pewnym, że przyczyni się do sukcesu.
Lubimy ludzi, z którymi współpracujemy – nasze relacje często wychodzą poza sam biznes. Dzięki takiemu podejściu wielu Klientów naszej agencji pochodzi z polecenia od firm, z którymi współpracowaliśmy wcześniej. Jest to dla nas prawdziwy powód do dumy!
ZAUFANIE
Najtrudniej jednak buduje się zaufanie – podstawowy czynnik długofalowej relacji. Zaufania nie da się kupić obietnicą sukcesu ani posiadaniem doskonałych narzędzi. Zaufanie buduje się przez konsekwentną postawę i wiarygodne działanie. Trzymanie się zasady „don’t overpromise and underdeliver” zawsze się sprawdza. Tylko szczere partnerskie działania i gra fair-play uwiarygodnią nas jako partnera w biznesie. Podwykonawców łatwo można zmienić, partnerowi zaś powierza się odpowiedzialność za biznes.
Gro naszych Klientów obsługujemy od kilku lat. To ludzie, którzy nas znają, ufają i tak jak wspominałam wcześniej, rekomendują innym firmom.
KOMPLEKSOWOŚĆ
Bycie partnerem odbywa się na wielu płaszczyznach – biznesowym, projektowym i ludzkim. Oznacza to dbanie o relacje, interesowanie się nie tylko samym projektem, ale też szerzej – branżą Klienta, konkurencją, użytkownikami danej kategorii, trendami z Polski i ze świata, ale i rolą samego Klienta w projekcie i w firmie.
W Whites zawsze myślimy o projekcie w sposób kompleksowy, wychodząc poza sam brief. Nie sugerujemy konkretnej usługi upfront. Bierzemy pod uwagę szerokie spektrum rozwiązań, w efekcie czego uzupełniają się one nawzajem. Realizujemy przemyślane i długofalowe, a nie jednorazowe, działania. Do każdego Klienta podchodzimy indywidualnie proponując rozwiązania dopasowane do realizacji jego celów. Nasz sukces oparty jest na współpracy.
Naturalnie, jak w każdej relacji, zdarzają się różne sytuacje, także te trudniejsze. Najważniejsze wtedy jednak to umieć nimi zarządzić – zaproponować nowe rozwiązania, zmienić strategię lub wyjaśnić problem.
My po prostu traktujemy Klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani.