Blog

Jak zwiększyć współczynnik konwersji w e-commerce? – 15 sposobów, o których nie możesz zapomnieć - WHITES

Autor: Admin | Jul 31, 2020 4:00:00 AM
 

Współczynnik konwersji to jeden z podstawowych wskaźników w e-commerce. Co można rozumieć przez to pojęcie i w jakim stopniu decyduje o wzroście Twojego biznesu? Jakie aspekty Twojej witryny mają na niego wpływ? Przeczytaj artykuł i dowiedz się co zrobić, aby zoptymalizować konwersje i tym samym być bardziej atrakcyjnym dla potencjalnych klientów.

Czym jest konwersja?

Pod pojęciem konwersji należy rozumieć realizację biznesowego celu, który stawia sobie każda firma. Najczęściej, w przypadku sklepów internetowych, jest to po prostu unikalna sprzedaż produktu na stronie www. W przypadku działań B2B możemy mówić o wypełnieniu formularza kontaktowego, czy pobraniu materiału o produkcie (np. ebooka, czy infografiki). Warto jednak wspomnieć również o konwersjach “miękkich”, które są nie do końca bezpośrednio związane z celami biznesowymi, ale wiele mówią o architekturze serwisu i sposobie, w jaki poruszają się po nim użytkownicy. Tego rodzaju konwersje, które również warto mierzyć, to na przykład zapis do newslettera, odtwarzanie video o produkcie, czy przescrollowanie na dół strony oznaczające przeczytanie w całości artykułu, bądź opisu produktu.

Kiedy już masz dane ilościowe i jesteś w pełni świadomi, jaką rolę w Twoim biznesie odgrywa realizacja określonych, konkretnych celów, możesz przystąpić do optymalizacji współczynników konwersji.

Czym jest optymalizacja konwersji?

To szereg działań, które mają na celu wzrost współczynnika konwersji, który bezpośrednio przekłada się na wzrost biznesu. Można śmiało stwierdzić, że Twój e-biznes jest tak dobry i skuteczny, jak wysokość współczynnika konwersji. Współczynnik konwersji informuje o tym, jaki procent użytkowników serwisu dokonało określonej akcji, na przykład zakupu produktu.

Przykład
Sklep internetowy sprzedający akcesoria do smartfonów i tabletów w ciągu miesiąca zwiększył, za pomocą szeregu działań optymalizacyjnych, współczynnik konwersji o 0,5%. Przy takim samym miesięcznym ruchu użytkowników na stronie, zarobki sklepu w skali miesiąca wzrosły w kolejnym miesiącu aż o 25%!

Jakie jeszcze korzyści płyną z optymalizacji konwersji? Sprawdź naszą usługę >>

Na czym polega proces optymalizacji?

1. Na samym początku istotne jest, aby uzyskać dane, na podstawie których będziesz mógł stwierdzić jak obecnie wygląda Twój lejek konwersji. Rozpocznij mierzenie konwersji za pomocą Google Analytics, ustaw główny cel (transakcja w e-sklepie) i cele pośrednie (np. dodanie produktu do koszyka). Dzięki temu będziesz mógł określić, który z elementów procesu zakupowego na stronie wymaga poprawy w pierwszej kolejności.

2. Skoro już mierzysz kluczowe dla biznesu elementy, powinieneś zdefiniować sobie główne problemy oraz wyzwania. Przykładowo, załóżmy, że największym problemem w procesie zakupowym jest przejście z koszyka do kroku realizacji transakcji. W takiej sytuacji, należy poprawić w pierwszej kolejności właśnie ten etap na ścieżce klienta. Postaw sobie za przykładowy cel wzrost współczynnika realizacji transakcji w stosunku do sesji z koszykiem o 10% w skali 3 miesięcy.

3. Po określeniu założeń, przystąp do działań optymalizacyjnych. Czy przynoszą one realne efekty i jeśli tak się dzieje, wdrażaj skuteczne warianty i rozwiązania na stałe. Optymalizacja konwersji jest procesem ciągłym i właściwie nigdy się nie kończy. Raz poprawiony element strony z czasem może ponownie stracić na swojej funkcjonalności w oczach klienta e-commerce. Co więcej, optymalizacja kluczowych słabych punktów to dopiero początek drogi, gdyż elementów, które można mierzyć i poprawiać, jest w każdym, nawet najprościej skonstruowanym sklepie internetowym, naprawdę wiele.

Co może mieć wpływ na współczynnik konwersji w Twoim e-commerce?

Poniżej znajdziesz listę działań i zagadnień, które w bezpośredni sposób mają wpływ na zwiększenie konwersji. Pozornie mogą nie być ze sobą powiązane, ponieważ dotyczą różnych aspektów związanych z funkcjonowaniem strony, ale wszystkie warto uwzględnić przy procesie optymalizacji strony, gdyż działają w służbie wspólnego celu - zwiększenia sprzedaży Twojego sklepu.

1. Projekt graficzny strony www

Przygotuj go w zgodzie z najlepszymi zasadami UX i UI. Które elementy powinny skupić Twoją największą uwagę? Zmianom może podlegać nawet wielkość i kolor czcionki oraz rozmieszczenie ofert, czy tekst na przyciskach albo ilość pól na formularzu. Bez gruntownej analizy efektywności poszczególnych podstron nie zaczynaj optymalizacji. Pamiętaj o testowaniu jednego elementu na raz, aby nie zaburzyć wyników testu.

Przykład:
Firma ClickLaboratory zaprezentowała case study, w którym pokazała jak bardzo mały element może wpłynąć na wzrost zaangażowania użytkowników strony. Skupili się na wielkości czcionki na swojej stronie www oraz odstępach między wierszami. Samo zwiększenie czcionki z 10 do 13 pkt oraz nieznaczne zwiększenie odstępów, pozwoliło na uzyskanie znaczących efektów.

  • spadek współczynnika odrzuceń o 10%,
  • spadek współczynnika wyjść o 19%,
  • wzrost liczby stron na sesję o 24%,
  • 133% wzrost konwersji na testowanym formularzu.

Poniżej porównanie bazowej i testowanej, nowej wizualizacji tekstu wraz z powiększeniem odstępów i czcionki.

 

2. Architektura informacji na stronie www

Nie do przecenienia jest rola nagłówka, który jest bardzo istotnym elementem jako nośnik informacji dla każdego odwiedzającego serwis. Pamiętaj, że użytkownicy sklepów internetowych są przyzwyczajeni do pewnego ułożenia poszczególnych elementów.

Przykłady:

  • Logo serwisu umieszcza się przeważnie w lewym górnym rogu lub na środku górnej części strony.
  • Logowanie do sklepu - tą funkcję również warto zamieścić w nagłówku strony, bliżej prawej krawędzi. Warto pamiętać również o klientach, którzy nie planują zakładania konta w sklepie - ze względu na nich nie powinniśmy wymuszać rejestrowania się w portalu.
  • Link do koszyka to jeden z najważniejszych elementów nagłówka dostępny zazwyczaj przy prawej jego krawędzi. Klient powinien mieć możliwość powrotu w to miejsce niezależnie od podstrony, na której obecnie się znajduje. Brak linku do koszyka może spowodować porzucenie procesu zakupowego.

3. Struktura i nazewnictwo kategorii produktów.

To element, który muszą rozumieć Twoi klienci, aby łatwo im było wyszukać odpowiedni produkt. Warto, aby nazwy kategorii wraz z podkategoriami oraz ich pełna lista były łatwe do znalezienia w nagłówku strony. Poniżej przykład rozbudowanej, acz łatwej do nawigowania struktury kategorii i podkategorii produktów w sklepie Aliexpress.com.

4. Wyszukiwarka

Mierz interakcje użytkowników z Twoją wyszukiwarką. Im szersza oferta sklepu internetowego, tym większa rola wyszukiwarki. Daj swoim klientom możliwość wyszukiwania produktów po ich nazwach, kategoriach, wariantach, czy opisie. Wyszukiwarka powinna się znaleźć w dobrze widocznym miejscu na stronie. Pamiętaj o opcji podpowiedzi oraz rozbudowanym filtrowaniu i sortowaniu wyników wyszukiwania.

Wskazówka
Aby sprawdzić czego na Twojej stronie szukają klienci, skonfiguruj opcję mierzenia wyników wyszukiwania w witrynie za pomocą ustawień Google Analytics. Następnie monitoruj wyniki w raporcie Zachowanie > Wyszukiwanie w witrynie dostępnym z poziomu Google Analytics.

5. Nie ukrywaj się przed potencjalnym klientem

Podanie danych kontaktowych na stronie to bezpośrednia możliwość kontaktu ze strony klienta. Dzięki temu, że są one jawnie dostępne, budujesz zaufanie do sklepu i zwiększasz prawdopodobieństwo zakupu.

6. Newsletter

Wykorzystaj moduł zapisu do newslettera. Dzięki temu powiększysz bazę osób zainteresowanych Twoimi produktami, zwiększysz sprzedaż i poprawisz relację z użytkownikami. Pamiętaj o personalizacji pod kątem zainteresowań i danych klienta. Nie proponuj zapisu osobom, które są już w Twojej bazie. Pomyśl o automatyzacji wysyłki newsletterów - korzystanie ze specjalnych platform nie tylko przyspiesza proces. Daje również dostęp do danych pomagających ulepszać produkty, usługi i zacieśniać relacje z klientami.

Przykład
Przykładowy formularz zapisu do newslettera, jaki stosuje HubSpot. Zawiera on możliwość zapisu na wybrane listy i otrzymywania wiadomości nie tylko e-mail, ale również za pomocą Messengera, czy Slacka.

7. Zaangażowanie niezdecydowanego klienta

Użytkownik ogląda produkty, ale nie jest zdecydowany na zakup? Możesz spróbować przekonać go na przykład za pomocą tzw. pop-upu, który w odpowiednim momencie zaproponuje mu realną korzyść, np. rabat na kolejne zakupy, albo w chwili gdy próbuje opuścić stronę - zapisu do newslettera z nowościami, promocjami i pozostania na bieżąco. Spraw przy tym, aby klient poczuł się wyjątkowo, nie serwuj tej samej treści wszystkim użytkownikom.

Przykład
W jaki sposób można próbować zatrzymać użytkownika na stronie? - prezentacja treści dopasowanych do zainteresowań zawierająca humorystyczny element (Optinmonster).

8. Stopka

Na dole strony pamiętaj o zamieszczeniu wszystkich istotnych linków – jest to miejsce na wszystkie kluczowe informacje o naszej firmie, produkcie, sposobach realizacji zamówień, naszym regulaminie, płatnościach, dostawach, danych rejestrowych spółki. Nie utrudniaj klientowi znalezienia tych informacji - stopka powinna znaleźć się na każdej podstronie serwisu.

9. Zwróć uwagę na kartę produktu

To najważniejsze obok koszyka miejsce na stronie. To tutaj masz największą szansę przekonać klienta do zakupu. Postaraj się zamieścić tu wszelkie niezbędne informacje, których będzie potrzebował.

  • Cena - w większości przypadków to czynnik najbardziej wpływający na decyzję zakupową. Zadbaj o umieszczenie jej w dobrze widocznym miejscu.
  • Zdjęcia - Kto z nas nie kupuje oczami? Pamiętaj, aby zdjęcia były na jasnym/białym tle, w miarę możliwości zamieść również video oraz zdjęcie w perspektywie 360 stopni. To ułatwi klientowi niemal pełne doświadczenie produktu.

Pomyśl o wykorzystaniu w tym celu narzędzia https://orbitvu.pl/ lub użyciu zdjęć producenta.

  • Opis produktu – stwórz go zgodne z zasadami SEO oraz zadbaj o zamieszczenie w nim istotnych szczegółów. To podstawa nie tylko pozycjonowania w Google, ale również dodatkowe, często ważne informacje dla klientów.
  • Termin i koszty dostawy – informuj rzetelnie, na kiedy klient może spodziewać się dostawy i jaką całkowitą kwotę musi wydać już na etapie przeglądania karty produktu. Jeśli nie masz towaru na stanie, daj znać klientowi w jakim terminie będzie mógł go nabyć. Jeśli masz taką możliwość, towary dostarczaj jak najszybciej i korzystaj z liderów branży kurierskiej, gdyż ten element stanowi coraz większą przewagę konkurencyjną liderów rynku.
  • CTA, czyli przycisk wezwania do działania (np. dodanie produktu do koszyka) - musi się odpowiednio wyróżniać wielkością i kolorem oraz mieć zrozumiały tekst
  • Silnik rekomendacji - element, który mocno wpływa na zwiększenie wartości koszyka. Jeśli Twój klient kupuje nowego smartfona, dlaczego nie zaproponować mu w procesie zakupowym obudowy, czy szkła ochronnego dedykowanych tego konkretnego modelu?
  • Okruszki (breadcrumbs), czyli czytelna ścieżka nawigacji widoczna z dowolnego poziomu w strukturze strony. Jej zastosowanie poprawia nawigację i pomagającym użytkownikowi odnalezienie się na stronie. Widoczna dla niego struktura strony umożliwia zarówno zmianę kategorii, jak i powrót na główną stronę serwisu.

Przykład
Poniżej przykład czytelnej struktury nawigacji w amazon.com

10. Pamiętaj o podstronie Koszyka

Tu należy pamiętać o jak najmniejszej liczbie tzw. rozpraszaczy, czyli przekierowań do innych miejsc. Strona powinna być minimalistyczna i zawierać wyłącznie informacje związane ze składanym zamówieniem. Jest wiele elementów, które decydują, czy klient przejdzie przez cały proces sprzedażowy, czy zakończy go w tym miejscu nie dokonując zakupów. Najważniejsze zasady to:

  • Zamieść spis zamówionych produktów wraz z ich parametrami (ceną, nazwą, miniaturą zdjęcia produktu i ilością), aby całość zamówienia była “pod ręką”.
  • Podaj całkowity koszt zamówienia wraz z kosztami płatności (o ile występują) i dostawy oraz przewidywany termin doręczenia.
  • Pamiętaj o wyborze kilku sposobów dostawy i płatności wygodnych dla klienta.
  • Zadbaj o to, aby proces finalizacji zamówienia był jak najkrótszy i składał się z jak najmniejszej liczby podstron. Im więcej kroków do płatności, tym większa szansa, że klient nie dotrze do końca.
  • Zoptymalizuj formularz i proś o minimalną ilość danych. Im więcej obowiązkowych pól na formularzu, tym mniejsza motywacja klienta do przejścia przez cały proces jego wypełniania. Pamiętaj, że prosząc o dane, które nie są Ci niezbędne do realizacji zamówienia, powinieneś wytłumaczyć klientowi w jaki sposób te dane wykorzystujesz.

11. Elementy prawne, czyli o czym nie można zapomnieć prowadząc e-commerce?

Co zgodnie z obowiązkami informacyjnymi wobec użytkowników musi znaleźć się na stronie? A co warto żeby się pojawiło i jednocześnie zwiększyło zaufanie do Twojej marki?

  • Regulamin sklepu internetowego - to kluczowy dokument, z którym powinni móc zaznajomić się Twoi klienci i którego akceptacja jest niezbędna, aby doszło do zawarcia umowy sprzedaży.
  • Polityka prywatności - powinieneś opisywać w jaki sposób, jak długo i na jakiej podstawie przetwarzasz dane klientów i użytkowników serwisu.
  • Polityka cookies - opisz dokładnie w jaki sposób i w jakim celu Twój serwis oraz Twoi partnerzy technologiczni nadają na Twojej stronie pliki cookies użytkownikom oraz do czego to później wykorzystujesz.

Wzory powyższych dokumentów są łatwe do odnalezienia, więc każdy może samodzielnie je zaprojektować dla swojego serwisu przy konsultacji z prawnikiem.

  • Posiadasz certyfikaty i nagrody? Pochwal się nimi koniecznie w zakładce “O nas”.

12. Nie bój się wspierać sprzedaży w swoim serwisie dodatkowymi narzędziami

Korzystaj z widgetów z chatem, systemów do wdzwaniania leadów na stronie, korzystaj z powiadomień webpush, wysyłaj newslettery do swojej bazy, komunikuj się ze swoim klientem na stronie w czasie rzeczywistym poprzez dedykowane komunikaty i kreacje. Do tego typu działań wykorzystuj zintegrowane narzędzia klasy marketing automation. Ich funkcje i możliwości ograniczone są wyłącznie Twoją wyobraźnią.

Poniżej przykład w jaki sposób Exponea za pomocą livechatu personalizuje komunikację również w stosunku do anonimowych użytkowników wykorzystując funkcjonalność identyfikacji firm na własnej stronie www.

 

13. Badaj w Google Analytics jak poruszają się klienci 

Wykorzystuj do tego ogólnodostępne raporty, np.: Wizualizacja ścieżek i Przepływ celów. Możesz również wykorzystać narzędzia takie jak Hotjar, które nagrywa sesje wideo oraz analizuje interakcje użytkowników z poszczególnymi elementami strony (np. formularze, landing page), aby pokazać Ci jak zachowują się klienci na Twoim sklepie. Warto też korzystać z Google Optimize, które pozwoli Ci przeprowadzić wielowariantowe testy skuteczności poszczególnych elementów serwisu.

14. Technologia strony

Czas ładowania się strony oraz jej awaryjność są elementem, którego nie można pominąć podczas optymalizacji konwersji. Jeśli nie wiesz jak i za które elementy serwisu zabrać się w pierwszej kolejności pod kątem jakości działania, zacznij od darmowych narzędzi skanujących i analizujących szereg rzeczy do poprawy. Są to np. GTMetrics, Google PageSpeed Insights, czy Test My Site With Google.

15. Proces pozakupowy i jakość obsługi klienta

Jak sprawić, by klient ponownie wybrał zakupy w Twoim sklepie? Najważniejszą przewagą, jaką możesz zbudować, jest jego doświadczenie posprzedażowe. Czy przesyłka dotarła na czas, czy klient był odpowiednio informowany o statusie dostawy? Jeśli pojawił się problem, to czy Obsługa Klienta pomogła mu go rozwiązać? Czy otrzymał rabat na kolejne zakupy lub propozycję zakupu produktu komplementarnego do zakupu dokonanego poprzednio? Należy pamiętać, że pozyskanie nowego klienta jest w e-commerce kilkukrotnie droższe, niż utrzymanie dotychczasowego. W ramach optymalizacji konwersji również zwiększanie CLV (wartości klienta w czasie) ma niebagatelne znaczenie i należy pamiętać, że szereg elementów, które możesz nieustannie poprawiać, znajduje się fizycznie także poza Twoim serwisem www.

Przedstawione sposoby to jedynie część ze stosowanych przez nas technik optymalizacyjnych. Dowiedz się, jak możemy wspomóc rozwój Twojego biznesu w ramach optymalizacji konwersji.