Jak stworzyć skuteczne wizytówki Google Moja Firma dla 1000 lokalizacji jednego sklepu?

Wizytówka Google to narzędzie dobrze znane zarówno wielu lokalnym przedsiębiorcom, jak i globalnym markom, posiadającym setki oddziałów w kilku krajach. Okazuje się jednak, że zarządzanie tym darmowym, ogólnodostępnym narzędziem, szczególnie w przypadku wielu oddziałów, wiąże się z wyzwaniami. Jak zadbać o zoptymalizowaną wizytówkę, która zachęci klientów do odwiedzenia punktu? Jak sprawnie aktualizować informacje dla kilkuset lokalizacji jednocześnie? Zapraszamy do przeczytania artykułu, w którym omawiamy najważniejsze kwestie związane z wizytówkami Google.

Dlaczego wizytówka Google My Business jest istotna w kompleksowej strategii digital?

Wizytówka Google to obecnie jeden z podstawowych kanałów dotarcia do potencjalnego klienta. Wizytówka zapewnia dostęp do informacji już na poziomie wyszukiwarki. Użytkownicy sprawdzają w niej dokładną lokalizację, godziny otwarcia, dostępny asortyment. Ostatnie wydarzenia związane z COVID-19 pokazały, jak istotne jest sprawne aktualizowanie danych – użytkownicy, zanim skorzystają z jakiejkolwiek usługi, sprawdzają jej dostępność i zachowane wymogi bezpieczeństwa w internecie. Wizytówka zatem odgrywa ogromną rolę w ostatnim etapie lejka konwersji. Samo stworzenie wizytówki nie gwarantuje zdobycia klientów, ale odpowiednio zoptymalizowana i regularnie aktualizowana, może być jednym z istotnych elementów strategii digital. Dzięki opiniom, zdjęciom oraz odpowiadaniu na pytania użytkowników punkt buduje z jednej strony widoczność w wyszukiwarce, a z drugiej wiarygodność wśród użytkowników.

Jak zarządzać wieloma wizytówkami?

Stworzenie pojedynczego wpisu nie powinno zająć dłużej niż 15 minut, jednak wypracowanie prawidłowo zoptymalizowanych profili w skali kilkuset punktów sprzedażowych wymaga już wdrożenia określonych procedur. Pierwszym ograniczeniem ze strony Google jest maksymalna liczba wizytówek przypisana do jednego konta – 100 wpisów. Co można z tym zrobić? Można założyć kilka kont, jednak przy ręcznej aktualizacji, to rozwiązanie nie będzie zbyt optymalne. Trudno monitorować zachodzące zmiany oraz zarządzać moderacją. Z naszego doświadczenia wynika, że najkorzystniejszym rozwiązaniem jest automatyzacja tego procesu. Zyskujemy dzięki temu czas specjalisty oraz jesteśmy w stanie bardziej precyzyjnie reagować na dynamiczne zmiany. Marki korzystające z wizytówek mogły zauważyć tę potrzebę szczególnie w okresie lockdownu spowodowanego COVID-19, kiedy funkcjonowanie punktów było zmieniane wielokrotnie. Na rynkach zagranicznych dostępne są dedykowane rozwiązania, np. Yext, które pozwalają w sprawny sposób obsługiwać tysiące punktów na całym świecie. Update profili jednej marki odbywa się przez eksport danych z pliku .xlsx bądź .csv na podstawie wyznaczonego wzoru pliku i obejmuje wszelkie dane włącznie z przypisanymi zdjęciami. Dane zaciągane są maksymalnie w ciągu 24 h i są wtedy gotowe do udostępniania naszym odbiorcom. Drugim rozwiązaniem pozwalającym na automatyczną obsługę danych jest ich zaciąganie za pomocą API Google, jednak wymaga ono zaangażowania deweloperów i zbudowanie autorskiego rozwiązania. Sporządzając wizytówki dla kilkudziesięciu czy kilkuset punktów, należy pamiętać o tym, że każda z lokalizacji będzie musiała przejść osobną weryfikację – na podany adres pocztowy otrzymamy kod weryfikacyjny do wpisania w Google Moja Firma. Warto również pamiętać, że każde konto może obsługiwać tylko jedną markę.

Optymalizacja wizytówki w Google Moja Firma – praktyczne wskazówki

Nazwa firmy

• Autentyczna i spójna – należy się upewnić, czy nazwa firmy jest prawdziwa i podana w całości. Nazwa firmy na wizytówce w Mapach Google powinna być identyczna z tą na szyldzie czy logo.
• Wiele oddziałów – jeśli dana firma posiada więcej niż 1 oddział, to nazwa musi być identyczna dla wszystkich wizytówek tej firmy.
• Frazy kluczowe – istotne jest, aby w nazwie firmy dodać maksymalnie jedną frazę dot. świadczonych usług, np. „Wypożyczalnia samochodów Brumek” – pierwsze 2 słowa to fraza kluczowa, natomiast trzecie stanowi brand.
• Słowa lokalizujące – nie powinno się dodawać lokalizacji w nazwie, np. „Studio fryzur Loczek Wrocław”, chyba że stanowi część faktycznej nazwy firmy. Takie informacje są wyświetlane w danych adresowych wizytówki.
• Modyfikowanie istniejącej nazwy – nie zaleca się modyfikowania istniejących już nazwy i adresu wizytówki, ponieważ „historia” konta Google Moja Firma zostałaby zresetowana.

Kategoria

• Podstawowa – należy wpisać tutaj rodzaj prowadzonej przez firmę działalności, np. dźwigi. Zalecane jest wybranie kategorii z istniejących propozycji.
• Dodatkowe – jako rozwinięcie tematu kategorii można podać kategorie dodatkowe, np. dostawca maszyn budowlanych.

Lokalizacja firmy

• Dane adresowe – należy upewnić się, że adres jest prawdziwy i odpowiednio opisany – po prawej stronie, we wskazanym miejscu na mapie, powinna wyświetlić się czerwona pinezka. Należy upewnić się, że pinezka leży we właściwym miejscu i w razie konieczności ją przesunąć.
• Wiele oddziałów – dane adresowe trzeba uzupełnić dla wszystkich wizytówek (jeśli firma zlokalizowana jest również pod innymi adresami niż siedziba główna)

Obsługiwane obszary

• Obszar działalności – zalecane jest dodanie obszaru działalności, czyli nazwy miejscowości lub dzielnicy (jeżeli jest taka możliwość), w której prowadzona jest działalność
• Zakres terytorialny usług – dobrą praktyką jest określenie jak najdokładniejszego zasięgu świadczonych usług, np. Bemowo, Warszawa, Polska. Bardzo ważne jest, aby zasięg terytorialny usług na wizytówce pokrywał się z fizyczną siedzibą firmy. Ma to szczególne znaczenie w przypadku firm prowadzących sprzedaż wysyłkową.
• Świadczenie usług u klientów – dotyczy sytuacji, w której nie podaje się adresu siedziby, gdyż nie ma możliwości przyjmowania klientów u siebie (np. z powodu braku siedziby), w branżach takich jak kominiarze, projektanci wnętrz.
• Wariant łączony – istnieje możliwość zastosowania opcji łączonej – świadczenie usług u klienta oraz w siedzibie firmy. Poniżej znajduje się screen ilustrujący etap zakładania wizytówki na Mapach Google dot. określania sposobu świadczenia usług:

Godziny

• Godziny otwarcia – podstawą jest określenie zarówno dni, jak i godzin otwarcia i zamknięcia, w których funkcjonuje siedziba główna / oddział firmy
• Więcej godzin – istnieje również możliwość dodania godzin dla świadczenia poszczególnych usług, jak pokazano na przykładzie:
• Niestandardowe godziny pracy – w Google Moja Firma można także ustawić w razie potrzeby niestandardowe godziny pracy, np. w święta.

Numer telefonu

• Stacjonarny przed komórkowym – w pierwszej kolejności dobrze jest wpisać telefon stacjonarny, o ile firma nim dysponuje.
• Kilka numerów telefonu - można dodać więcej niż jeden numer telefonu.

Krótka nazwa profilu

• Ułatwienie w poszukiwaniu – wprowadzenie krótkiej nazwy profilu ułatwia klientom znalezienie i obserwowanie Twojej firmy, zarówno w wyszukiwarkach, jak i Mapach Google.
• Przemyślana nazwa – warto zastanowić się, w jaki sposób stworzyć skrócone nazwy firmy, jeżeli oddziałów miałoby być wiele. Przykłady:

1. jeżeli w miejscowości jest tylko 1 punkt: „nazwa_firmy-nazwa_miejscowości”, np.
   brumek-staszow.
2. jeżeli w miejscowości jest więcej niż 1 punkt: „nazwa_firmy-nazwa_miejscowości-dzielnica-obiekt”, np.
   „brumek-warszawa-piastów” (jest 1 punkt w Piastowie, k. Warszawy)
   „brumek-warszawa-ursus-fabryka” (w Ursusie k. Warszawy jest więcej niż 1 punkt, dlatego wprowadzono nazwę obiektu „fabryka”).

Witryna

• Adres URL do strony głównej – zalecane jest wpisanie adresu URL strony głównej witryny, jeśli firma posiada 1 adres.
• Wiele oddziałów – jeżeli firma posiada więcej niż 1 adres, wtedy warto zamieścić linki do podstron poświęconych konkretnym oddziałom, np. https://brumek.pl/wypozyczalnia-samochodow-kielce.
• Lokalne adresy URL – właściciele wizytówek restauracji oraz firm usługowych będą mogli uzupełnić dodatkowe linki do podstron, np. z rezerwacją czy menu, jak zademonstrowano na poniższym screenie:

Produkty i usługi

• Poza określaniem kategorii GMF daje również możliwość informowania klientów o tym, jakie produkty i usługi mieszczą się w ofercie firmy.

Atrybuty

• Merytoryczne – mogą być ustawiane i edytowane przez właściciela wizytówki. Ich dostępność zależy o kategorii działalności. Atrybuty merytoryczne mogą być związane np. z dostępnymi formami płatności czy opcjami ułatwień dostępu.
• Subiektywne – zależą od opinii użytkowników, którzy odwiedzili wizytówkę i mogą dot. np. popularności firmy.
• Wybieranie atrybutów – ustawienie właściwych atrybutów merytorycznych może zrobić wrażenie na użytkownikach oglądających wizytówkę i ułatwić im zdecydowanie się na skorzystanie z oferty firmy.

Opis firmy

• Treściwy – powinien określać, jaką działalność i o jakim zasięgu firma prowadzi i co ma w ofercie. Warto stworzyć opis wykorzystując przydzielone 750 znaków.
• Słowa kluczowe – zalecane jest użycie fraz istotnych dla biznesu, które na ogół pokrywają się z nazwami usług, czy produktów.
• Inne oddziały – zalecane jest dodanie na końcu opisu informacji o tym, że w innych miejscowościach znajdują się również inne punkty obsługi firmy.

Zdjęcia i wideo

• Zdjęcie profilowe – kolejnym krokiem jest dodanie zdjęcia profilowego i zdjęcia na okładkę.
• Pozostałe zdjęcia – warto również uzupełnić zdjęcia w dostępnych kategoriach, np. Wnętrze czy Produkt. Im więcej zdjęć, tym potencjalnie większe wrażenie wywierane na użytkowniku.
• Wideo – film, nawet kilkusekundowy, jest w stanie na ogół przekazać więcej niż niejedno zdjęcie. W związku z tym zaleca się umieszczanie klipów wideo przedstawiających np. promocję produktu, wnętrze siedziby, zakres usług, itd.

Jak moderować opinie użytkowników?

Ustawienie poprawnie skonstruowanych i pomocnych z punktu widzenia użytkownika wizytówek firmy to pierwszy krok w budowaniu rozpoznawalności marki i informowaniu o dostępie do oferowanych usług. Istniejących wizytówek nie można zostawić samych sobie – byli, obecni i przyszli klienci chętnie wykorzystają również ten kanał, by podzielić się swoją opinią (szczególnie niepochlebną) czy zadać pytanie dotyczące oferowanego dobra. Dlatego tak ważna jest bieżąca moderacja i wchodzenie w interakcję z internautami.

Tone of voice i język wykorzystywany w odpowiedziach powinien być zgodny z odgórnie przyjętą strategią komunikacji marki w sferze internetowej. Wydźwięk samej wypowiedzi, by być autentycznym, powinien być zgodny z budowanym wizerunkiem brandu. Pisząc w imieniu marki, odpowiedz na postawione pytanie i zaoferuj pomoc – to wpłynie na poczucie bezpieczeństwa użytkownika.

Jak zareagować na negatywną opinię? Zaproponuj wyjaśnienie poruszanego problemu wraz z dedykowanym działem supportu. Możesz wyrazić zaniepokojenie oraz zrozumienie i przedstawić użytkownikowi możliwe opcje kontaktu z odpowiednią komórką firmy (no działem reklamacji) w celu wyjaśnienia i rozwiązania spornej kwestii.

W przypadku powtarzających się pytań warto wypracować przejrzysty i czytelny dokument FAQ, żeby moderator w łatwy i szybki sposób mógł udzielić użytkownikowi odpowiedzi. W utworzonym dokumencie FAQ powinny znaleźć się numery telefonów czy adresy mailowe, pod którymi klienci będą mogli zasięgnąć więcej informacji czy zgłosić reklamację. Konkretne, sprecyzowane potrzeby najlepiej kierować do odpowiednich działów, by kontakt z firmą i rozwiązanie sprawy przebiegały jak najpłynniej, a sam zainteresowany poczuł się przez nas zaopiekowany. Nie bez znaczenia jest również czas reakcji – im szybciej ustosunkujesz się do poruszanego zagadnienia, tym bardziej będziesz traktowany jako równy, wiarygodny rozmówca. Szybkość reakcji wspiera również wizerunek marki będącej blisko potrzeb klienta, odpowiedzialnej i chętnej do dialogu.

Pamiętaj, że opinie wymagają weryfikacji, zarówno w celu poprawy i udoskonalenia świadczonych usług oraz doświadczeń klientów, jak i w celu sprawdzenia zgodności danej oceny i postawionej tezy ze stanem rzeczywistym.

Jakie efekty może przynieść korzystanie z wizytówek Google?

• Widoczność – jeden z naszych klientów dysponujący ogólnopolskim zasięgiem, generuje nawet 2 mln wyświetleń wizytówek miesięcznie. Ten wynik dowodzi, jak popularne jest korzystanie z tego właśnie narzędzia przez użytkowników. To również przyczynia się również do zwiększenia liczby kontaktu z punktem, a co się z tym wiąże, zwiększeniem sprzedaży.
• Wiarygodność – możliwość dodawania opinii i ich sprawna moderacja pozwala na budowanie renomy i pomaga w budowaniu zaufania do marki.
• Zapewnienie bezpieczeństwa – to coś, do czego konsumenci zaczęli przywiązywać szczególną wagę w ostatnich miesiącach, wizytówka pozwala zaadresować tę potrzebę i dodać informację o podjętych środkach ochronnych.

Autorzy artykułu: Jakub Ciesielski, Senior Account Manager; Filip Kulisz, Team Leader, Social Media Specialist; Paweł Dwornicki, SEO Specialist